Odpowiedzialność wobec klientów

PKN ORLEN przywiązuje duże znaczenie do jakości oferowanych produktów i usług oraz standardów obsługi.

PKN ORLEN wieloaspektowo ocenia swój wpływ na zdrowie i bezpieczeństwo. Wnikliwie rozpatruje wszelkie uwagi wpływające od klientów, prowadzi badania ich satysfakcji. Przede wszystkim jednak dba o najwyższe standardy. Dotyczy to usług i towarów oferowanych na stacjach paliw oraz wytwarzanych produktów. Spółka ocenia ich wpływ na zdrowie i bezpieczeństwo.

Budowanie relacji z klientami to także sposób reagowania na zgłaszane przez nich skargi i zażalenia. PKN ORLEN oferuje szerokie możliwości kontaktu z Koncernem, a mianowicie - http://opinie.orlen.pl/, telefonicznie: 801-167-536 lub 502-167-536, bezpośrednio, na stacji paliw oraz pisemnie na adres Dział Standardów i Relacji z Klientami Sieci Detalicznej, PKN ORLEN S.A., ul. Bielańska 12, 00-085 Warszawa.

Niezależenie od tego, z którego kanału wpłynie zgłoszenie, jest rejestrowane w systemie SASiR (system administracji skarg i reklamacji).

Główne problemy, które poruszali klienci w 2014 roku:

ProblemLiczba zgłoszeń
obsługa Klienta 838
ilość paliwa 326
jakość paliwa 417
stan techniczny urządzeń 180
produkty spożywcze 52
pozostałe produkty 56
czystość 29

PKN ORLEN rozpatrując skargi i reklamacje klientów detalicznej sieci sprzedaży kieruje się przyjętymi procedurami. Każde zgłoszenie analizowane jest indywidualnie, przy czym poza kwestiami proceduralnymi kierujemy się empatią i podejściem w duchu „Human2Human”.

Średni czas na udzielenie odpowiedzi to szacunkowo 5 dni roboczych.

W roku 2014 przy pomocy badania Tajemniczy Klient został przeprowadzony pomiar satysfakcji klientów stacji paliw PKN ORLEN S.A. Każda stacja własna i franczyzowa była raz na miesiąc oceniana przez ankietera firmy badawczej w zakresie realizacji standardów obsługi w sklepie i na podjeździe, uprzejmości personelu, czystości obiektów i wyposażenia stacji. Wyniki w postaci procentowej oraz uwag w przypadku niespełnienia standardów były przekazywane do wiadomości stacji paliw oraz osób zarządzających siecią detaliczną. Wyniki realizacji standardów obsługi osiągnęły wysoki poziom (średnio w sieci powyżej 90 proc.). Oceny wykorzystywane były m.in. do poprawy funkcjonowania konkretnych stacji paliw oraz w programach motywacyjnych ukierunkowanych na jakość obsługi.

W 2015 roku w miejsce prowadzonego wcześniej badania Tajemniczy Klient, PKN ORLEN wdraża nowe narzędzie oparte o ciągły pomiar satysfakcji i bezpośrednie uwagi klientów stacji paliw. W ramach nowego badania konsumenci otrzymają zaproszenia poprzez email lub wydruk niefiskalny do oceny swoich doświadczeń z wizyty na stacji. Ankiety będą wypełniane na stronie internetowej firmy badawczej oraz na bieżąco udostępniane online stacjom paliw i menedżerom zarządzającym siecią detaliczną. Nowe badanie pozwoli lepiej poznać potrzeby i opinie klientów oraz dostarczy znacznie więcej informacji niezbędnych do poprawy usług świadczonych na stacjach paliw PKN ORLEN.

Stacje paliw należące do Koncernu stanowią nie tylko ważny obszar jego działalności biznesowej, ale są także fundamentem budowy wizerunku PKN ORLEN w oczach klientów. Dlatego wciąż rozwijany jest segment detaliczny, stawiający na nowoczesną sieć, zorientowanie na klienta oraz budowę silnej marki. Tylko w 2014 roku Koncern zmodernizował ponad 100 stacji paliw, inwestując także w nowe obiekty – w tym zlokalizowane przy autostradach MOPy – a sieć w Polsce powiększyła się o 203 nowe punkty gastronomiczne Stop Cafe i Stop Cafe Bistro. Z myślą o potrzebach konsumentów PKN ORLEN, wspólnie z firmami Eurocash i TESCO, testował w minionym roku nowy format sklepów typu convenience, oferujących rozszerzony asortyment artykułów spożywczych. Konsekwentnie spółka rozwija też istniejące usługi, takie jak choćby, działający od 2013 roku, program „Stacja z Paczką”, który obecnie umożliwia również nadawanie przesyłek, czy rozszerzając portfolio kart paliwowych o kartę MIKROFLOTA, kierowaną do mikroprzedsiębiorstw i pozwalającą między innymi na dokonywanie płatności na wszystkich stacjach należących do europejskiej sieci Koncernu. Z myślą o nowych potrzebach klientów, w minionym roku, na ponad 150 stacjach PKN ORLEN zainstalowano stojaki rowerowe. Koncern buduje lojalność klientów także poprzez ciągłe podnoszenie jakości obsługi, dlatego na stacjach paliw PKN ORLEN wprowadził specjalnych instruktorów, których zadaniem było szkolenie pracowników i dbanie o zachowanie najwyższych standardów przez całą załogę. Wszystkie te działania przynoszą efekty w postaci rozszerzania bazy lojalnych klientów Koncernu, którzy między innymi regularnie korzystają z firmowych programów VITAY i FLOTA.

Na wszystkich stacjach paliw własnych PKN ORLEN S.A. funkcjonuje System Zarządzania Bezpieczeństwem Żywności HACCP.System HACCP został wdrożony w 2005 roku, a jego podstawę stanowią wymagania Kodeksu Żywnościowego (Codex Alimentarius). Stacje paliw własnych PKN ORLEN S.A. mają dostęp do elektronicznej wersji Dokumentacji Technicznej HACCP, która jest umieszczona na Portalu Stacyjnym.Celem HACCP jest zagwarantowanie Klientom, że oferowane produkty żywnościowe spełniają wymagania przepisów sanitarnych, są bezpieczne dla zdrowia oraz zgodne z ich oczekiwaniami odnośnie jakości. Dotyczy to zarówno produktów w opakowaniach jednostkowych, jak i dań gorących oferowanych w restauracjach. HACCP czyli analiza zagrożeń i kontroli krytycznych punktów jest systemowym postępowaniem mającym na celu identyfikację zagrożeń zdrowotnych żywności oraz ryzyka ich wystąpienia podczas wszystkich etapów procesu produkcji i dystrybucji żywności. Jest to również system, który kontroluje i opanowuje wszystkie zagrożenia istotne z punktu widzenia bezpieczeństwa konsumenta i ochrony jego zdrowia. HACCP służy minimalizowaniu ryzyka zagrożeń związanych z obrotem żywnością. Jest systemem prewencyjnym. Chroni interesy konsumenta dając mu pewność bezpieczeństwa oraz wysoką jakość zdrowotną nabywanych produktów spożywczych. Chroni również interesy producenta, który prowadząc w odpowiedni i udokumentowany sposób proces produkcyjny może dowieść, że dostarcza produkt bezpieczny dla zdrowia. Audity wewnętrzne HACCP są realizowane w ramach auditów zintegrowanych zgodnie z procedurą Auditu Zintegrowanego Systemu Zarządzania nr PR/DG/02. Cykl auditów Zintegrowanego Systemu Zarządzania zamyka się w okresie trzech lat. Czasookres cyklu może być krótszy z powodu negatywnego wyniku poprzedniego auditu, zmiany Prowadzącego Stację Paliw, ilości uznanych skarg i reklamacji klientów oraz przypadków wystąpienia produktu niespełniającego wymagań. Audity ZSZ realizowane są przez auditorów posiadających stosowne uprawnienia.

Spółka systematycznie identyfikuje zagrożenia procesowe, prowadzi ich analizy, ocenia bezpieczeństwo obiektów technologicznych. Ocena wpływu wytypowanych ekspercko produktów bądź frakcji technologicznych występujących na instalacjach zakładu produkcyjnego w Płocku i Terminalach Paliw PKN ORLEN jest prowadzona poprzez obliczenia - w dedykowanym oprogramowaniu komputerowym - potencjalnych zasięgów stref (wyrażonych w metrach) dla chmur toksycznych w przypadku uwolnienia substancji o właściwościach toksycznych, jak np. siarkowodór, kwas fluorowodorowy, benzen, toluen, tlenek etylenu, chlor oraz promieniowania cieplnego od pożaru lub fali nadciśnienia w przypadku wybuchu mediów takich jak np. ropa naftowa, frakcje benzynowe, frakcje olejowe, gazy płynne, gaz wodorowy, siarkowodór. Takiej oceny wymagają przepisy krajowe w zakresie zapobiegania poważnym awariom przemysłowym.

Uzyskane wyniki pozwalają na ustalenie wzajemnej relacji pomiędzy występującymi zagrożeniami, a stosowanymi środkami bezpieczeństwa i ochrony. Wynik takiej oceny jest opiniowany i zatwierdzany we współpracy z odpowiednimi organami administracji publicznej.

PKN ORLEN udziela informacji na temat wpływu  wszystkich swoich  produktów na zdrowie i bezpieczeństwo. Szczegółowe dane zawierają karty charakterystyki udostępniane odbiorcom produktów i pracownikom firmy. Obowiązki PKN ORLEN pod względem informowania o zagrożeniach, które niosą ze sobą  produkowane i stosowane chemikalia, reguluje ustawodawstwo polskie i europejskie. Wspomniane karty charakterystyk to podstawowe narzędzie stosowane zgodnie z rozporządzeniem REACH w celu zapewnienia przepływu informacji w łańcuchu dostaw. Zgodnie z art. 31 rozporządzenia dostawca substancji lub mieszaniny przekazuje odbiorcy kartę charakterystyki w języku urzędowym państwa członkowskiego, na terenie którego substancja lub mieszanina jest wprowadzana do obrotu. Równie istotne są przepisy Kodeksu pracy, który w art. 221 § 2 stanowi, że „Niedopuszczalne jest stosowanie niebezpiecznych substancji i niebezpiecznych preparatów chemicznych bez posiadania aktualnego spisu tych substancji i preparatów oraz kart charakterystyki, a także opakowań zabezpieczających przed ich szkodliwym działaniem, pożarem lub wybuchem".